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中國IT產經新聞 / 數字經濟
“劃出安全的底線” 互聯網出行平臺邁過安全這道坎
編輯:IT產經
2019-09-29
來源:

  【編者按】

  今年八月,國務院辦公廳發布了《關于促進平臺經濟規范健康發展的指導意見》,其中指出,互聯網平臺經濟是生產力新的組織方式,是經濟發展新動能,對優化資源配置、促進跨界融通發展和大眾創業萬眾創新、推動產業升級、拓展消費市場尤其是增加就業,都有重要作用。

  互聯網平臺經濟就像一個巨大的社會就業蓄水池和社會治安穩定器,提高了社會資源利用效率,部分滿足了人民對美好生活的向往。然而,在某些時候,互聯網平臺經濟也存在威脅人們人身和財產安全的隱患。

  迅速擴張之下,責任不清晰、管理不健全等一連串的安全問題成為了民眾關注的焦點。在互聯網平臺經濟向各領域加速滲透融合的當下,如何推動平臺企業積極履行社會責任、政府部門如何監管創新等問題,都亟須研究和解決。

  【長報道】

  中秋節當晚,“滴滴出行”的一個電話把北京姑娘小薇嚇得不輕——“您的緊急聯系人使用了一鍵報警功能,請盡快與他(她)聯系確認安全……”

  一邊是嘈雜喜氣的家庭聚會,一邊是陌生的電子提示音,小薇的意識空了半秒,手里下意識撥出了父親的號碼——電話那端的父親正在搭乘滴滴。原來是父親誤點系統報警,小薇這才松了一口氣,“看來萬一出了什么事,這些安全功能也真能發揮作用。”

  2012年,互聯網平臺經濟在中國落地生根,以滴滴為代表的互聯網出行平臺在中國迅速成長。然而,隨著安全事故的發生,互聯網平臺經濟卻面臨越來越多的公共安全問題的質疑。

  經過一年的艱難蛻變與摸索,依托于互聯網而生的出行平臺正在重塑安全意識,在線上、線下強化安全能力,公共安全正在深入出行平臺的血液和毛孔。

  出行平臺遇安全關

  去年8月,58歲的張華民回到了老家河北石家莊,決定“開滴滴”養活自己。

  新生事物沒有難倒他。幾年前還在寧夏打工時,張華民自己就用滴滴叫過車,雖然因為忘記付車費導致下不了單還鬧了笑話,但他深刻地體會到,在交通不發達的地方,滴滴是個很方便的出行選擇。

  對他來說,最難的一道坎,是家人的同意,因為張華民差點因為開出租丟了命。

  張華民是石家莊最早的一批出租車司機。開著捷達、腰里別著大哥大,在那個物質匱乏的年代,當出租車司機是一件挺有面子的事兒。唯一的壞處是“不安全”——司機手里現金多、車里缺乏安全保護措施,很容易被“盯上”。

  

滴滴司機張華民。受訪者供圖

  2004年一個響晴的上午,張華民從石家莊的老火車站拉了三個年輕人,去一百多公里外的保定蠡縣。途經一個廢棄加油站時,三人兇相畢露,威脅張華民交出錢物和手機。張華民想跑,被捅了幾刀,有一刀差點進了心臟。

  對于當年的情景,家人心有余悸。四處打聽后,家人聽說現在滴滴車內、外都安裝了攝像頭,對圖謀不軌的乘客有震懾作用;乘客叫車的手機卡是實名制的,對于不法分子,平臺可以追查。后來,他們也就不再反對。

  最后一道關也過了,張華民高高興興買了輛新卡羅拉雙擎車,開始“重操舊業”。不過沒幾天,滴滴就出事兒了。

  去年,在不到100天內,順風車相繼爆發的兩起惡性事件,引發輿論風暴。

  張華民的快車雖然沒受影響,但他明顯感覺到,整個平臺的安全管理都比以前更嚴謹了,判責時也更傾向于乘客,自己反而成了被提防的那一方,“會不會有點小題大做了?”

  而作為事故平臺方,滴滴則在嘗試中不斷檢驗,怎樣才能防止意外發生?

  事實上,隨著近幾年互聯網平臺經濟在各個行業的野蠻生長,公共安全問題已屢見不鮮。

  前年年初,無錫、天津、深圳等多地出現未成年人單獨解鎖使用共享單車造成的交通事故;前年10月,一名在Airbnb上預訂了墨爾本民宿的顧客,遭到該房內三名男子殺害;今年3月,一位網約護士因為不會給病人插鼻飼管而甩手不干;今年8月,重慶一位唐先生租了一輛共享汽車,途中引擎蓋突然飛出,引發交通事故……

  諸多平臺經濟企業開始放慢腳步,反思自身的公共安全責任問題。

  全面升級安全體系

  對于安全事件頻發的原因,中國交通運輸協會共享出行分會秘書長榮建認為,是互聯網出行平臺企業的自我定位出了偏差。

  “過去,這些有著互聯網背景的新業態把自己定義為高新技術企業,進入到傳統的交通運輸行業就只想著打破原有的格局,但最近一年像滴滴這樣的企業,開始意識到,自己本身就是交通運輸企業,負有安全運輸的主體責任,安全才是企業的第一道門檻。”榮建說。

  去年9月4日,滴滴啟動了安全大整治。做的第一件事就是推出“安全中心”(俗稱小藍盾)。這也是國內第一次有網約車企業將所有的安全功能集成在APP首頁方便用戶使用。

  滴滴“安全中心”內包含了行程分享、110報警、緊急聯系人、實時位置保護、行程錄音保護、隱私號碼保護等功能。

  此后,其他網約車公司紛紛效仿,包括美團打車、首汽約車、曹操出行及嘀嗒出行等在內的網約車平臺,均已上線類似的安全功能。

  2015年8月加入滴滴前,滴滴首席出行安全官侯景雷曾經在國家安監總局工作了11年。從安全事故的調查方,到安全責任的主體方,身處漩渦深處的侯景雷知道,每一場特別重大的事故背后,都會伴隨著一連串的管理失誤;而滴滴過去的最大問題,是安全管理工作沒有形成體系。

  然而,互聯網平臺經濟模式是一個“去中心化”的業態,但是安全又需要有一個很強的頂層設計,互聯網的弱連接和安全需要強手段之間的矛盾十分突出。

  現在,滴滴將傳統安全生產管理中的事前、事中和事后三個環節進行升級,增加了準入和教育兩個環節,成為了一個完整的安全閉環。

  比如,在平臺準入環節,滴滴會對司機進行兩次真實身份核驗,一次是“三證驗真”,車主在注冊滴滴賬號時核驗其身份證、駕駛證和車輛行駛證;同時,應用“人臉識別”技術對司機的身份信息進行二次確認,也即“人像認證”,全部真實有效才可通過。

  然而,就算以上注冊審核環節司機全部通過,也難保在真正接單時換人換車,導致“人不符”。為了根除這個安全隱患,滴滴對司機端產品功能進行升級。司機在每天出車之前,都要進行人臉識別;每次接單之前,還要接受隨機的人臉識別抽驗,司機稱之為“掃臉”。

  滴滴出行技術副總裁賴春波介紹稱,行程前的安全防護只是第一步,訂單開始后最有效的安全保障是干預前置。

  在乘客下單時,滴滴還會通過算法,幫助乘客匹配最適合的司機。例如在深夜打車的女乘客,大概率會被匹配到一個女司機或者歷史信用良好的男司機。盡管安全匹配環節使得很多女乘客抱怨夜里打車比男乘客慢很多,但在事前預防中卻起到了很大的作用。

  為了讓司機不斷提升安全意識,滴滴從今年開始,計劃新增2000名司機服務經理,對司機持續進行安全教育培訓。

  

滴滴司機服務經理接受培訓。受訪者供圖

  “90后”北京司機服務經理李大為去年8月來到滴滴,他帶領著30多個小隊共1000多名司機,每個月要進行近20場安全宣講會,每次會按季節或主題區分,對專門的安全問題進行宣講。如夏天不要疲勞駕駛、雨季預防路面危險,同時會播放一些事故短視頻和圖片。

  平時,李大為每天都會收到數據,顯示他管理、服務的司機師傅們前一天的出車時長、限號的時候是否出車等信息。如果有司機出車時間過長、休息不夠,他就會單獨跟司機溝通。

  規則填補未知空白

  對已有的安全產品進行升級后,平臺經濟企業發現,過去的安全體系偏重于解決已知威脅,但是真正的風險隱藏在沒有感知到的地方。

  侯景雷總結說,“原來做傳統安全的時候,最容易出現問題的有兩個地方,一個是異常事件,另一個就是部門的交叉點。”

  溫州樂清事件暴露了這兩個問題。

  滴滴客服負責人劉西帝告訴新京報記者,事件發生后,客服團隊重新梳理了服務和安全體系,安全響應中心升級成獨立團隊,一線客服一旦發現潛在的安全風險,要求在10分鐘內迅速上升到安全響應團隊,由后者研判危險系數,將風險極高的事件再次上升到應急處置團隊,進行分級跟進。

  事實上,在每天30萬-35萬人工側進線中,只有5000例左右的疑似安全風險事件會進入到安全體系,只有200個左右會被運送到第三級。但客服被要求保持高度警惕,不遺漏一個可疑案例。

  人工處理之外,針對行程中的異常狀況,如路線偏移既定路線、行程中的異常停留,以及司機在非目的地提前結束訂單這三種異常情況,系統新增了自動識別并進行干預。

  今年六月的夜里,滴滴監控到一個訂單車輛突然急減速,隨后出現了一段較長時間的停留。系統立刻進行一級響應,在客戶端內自動提醒,詢問司機和乘客有無安全風險;未得到回應后,系統反應升到二級,自動語音外呼,依然沒有響應。緊接著,三級預防啟動,線上安全專家介入研判,判斷為有可能發生較為嚴重的交通事故,并移交給四級線下安全專家跟進處理,最終在事發現場找到了出事車輛。

  從去年開始,除已有的集團安全管理委員會外,滴滴又分別在網約車平臺公司、順風車事業部等都設置了單獨的安全管理委員會。

  以滴滴網約車平臺公司為例,新增的安全管理委員會以及下設的安全辦公會分別在每周一、周五開會,除了分析一周安全數據、匯報安全工作進展與進行決策之外,還會對過去一周的重點安全事故進行復盤。

  最近的一起案例中,一位女乘客投訴司機在她下車時觸碰了她。該司機過往信用良好,滴滴客服調取車內監控后發現,女乘客在行程中醉酒睡著,到了下車地點,司機只是正常地試圖叫醒她,并沒有發生觸碰,最后滴滴判定司機方無責。

  然而,復盤時,滴滴員工們發現,司機試圖叫醒女乘客,讓車在下車地點停留了十分鐘。為什么系統不干預?

  技術人員給出的解釋是,由于訂單已結束,此后的停留就不屬于異常停留的監測范圍。

  于是,滴滴立即修改了規則,在結束訂單之后,如果司機沒有開始下一單而是長期在原地停留,也要納入平臺關注范圍內。

  侯景雷稱,隨著各項安全功能的落地,從今年一月開始,需要復盤的事件數量下降很快,從去年每周復盤八九個事件,到九月第一周只需復盤三個事件,比去年同期有了大幅的下降。

  共建共治,未完的戰斗

  多家受訪平臺均表示,互聯網出行領域的公共安全問題非常復雜,僅靠平臺單一力量難以徹底解決,需要多方長期共同努力。

  以滴滴為例,今年上半年,滴滴與全國多地公安機關建立了合作關系。其中,攜手警方開展司機線下安全培訓近百場,邀請警方錄制安全語音播報。同時,與深圳、河南、廣東東莞等多地警方開展戰略合作,依托警方數據,審查司機背景信息。

  

  近日,滴滴發布了《滴滴網約車安全標準》。這是網約車行業的首個安全標準。受訪者供圖

  有滴滴司機也在自發推動平臺安全建設。“80后”司機馮凱春2016年加入滴滴的快車隊伍,現在是手下有一百來號司機的隊長。

  他告訴新京報記者,有一次,一位乘客進入深醉狀態,下車后一個不穩就栽在地上,劇烈嘔吐。司機連忙打電話問馮師傅怎么處理,馮師傅讓他不要慌,先把乘客頭部放偏,以免被嘔吐物噎住,再在車后放上三角架,最后給平臺報備、聯系警察,警察趕到后把乘客送去醫院洗胃醒酒。

  類似經驗馮凱春有很多。

  滴滴還希望借助社會公眾的力量。目前,滴滴已經發布10期“公眾評議會”,提出了“醉酒乘客接不接”、“司機送回遺失物品的費用誰來承擔”等問題。

  今年2月,在主題為“未成年人能否獨自乘坐網約車”的公眾評議會中,有近69萬人參與投票。最終,56%的網友贊成可以獨自乘車。其中一項支持能獨自乘車的觀點為,“16歲可以外出打工,當然可以獨自乘車”。

  今年8月,滴滴發布“試行未成年人乘車新規則”,年齡超過16歲未滿18歲的未成年乘客,設置緊急聯系人后可以獨自乘車。而對于16歲以下未成年人,平臺仍不支持單獨乘車,必須由成年人陪同出行。

  通過共建共治,互聯網出行平臺還能助推道路交通安全的完善。

  在成都,有滴滴車輛在夜間撞上了道路中間的隔離水泥墻,司乘均受傷嚴重。

  滴滴派出三位調查員去往現場,發現這堵水泥墻已被撞得面目全非。事發路段前半段較為開闊,但到了事發地點,路突然變窄,隔離水泥墻出現前沒有任何提示。后來,滴滴聯系了成都市有關部門,后者馬上對該處進行提醒設置,擺放了導流棒和沙桶。

  親歷滴滴安全措施的不斷升級,“惜命”的張華民覺得更有安全感了。根據《道路運輸從業人員管理規定》,道路運輸從業人員年齡不能超過60歲,這意味著,再有3個多月,張華民就要從滴滴“退休”了。

  不過,張華民的親弟弟在老家開出租車,已經接入了互聯網出行平臺;他的外甥也是一名網約車司機。

  張華民說,互聯網平臺經濟給了愿意奮斗的人獲得合理報酬的機會,在他最后的滴滴生涯中,“愿意為祖國的治安貢獻出一份力量,站好最后一班崗”。

  【親歷者說】

  互聯網為運輸安全提供更多保障

  榮建(中國交通運輸協會共享出行分會秘書長)

  我在交通領域已經工作20多年了,見證了這個行業從傳統運輸方式到互聯網運輸方式的大變革。

  上世紀九十年代,傳統出租車剛出現時,是有錢人才用得起的交通工具,司機也是高收入人群。那時候出租車司機座位周圍有一圈圍擋,如果真遇到搶劫,最直接的方式是通過車上安裝的尋呼臺,尋找距離最近的司機幫忙。

  隨著互聯網的介入和技術的發展,新生的互聯網平臺出行比傳統的運輸方式有更多的手段和能力去保障安全。

  但從監管的角度來看,過去傳統運輸行業非常明確,車輛必須是運營車輛,駕駛員必須是全職駕駛員,交通運輸主管部門負責監管。可是到了互聯網平臺出行時代,這些新業態到底應該被定性為一種什么業務,傳統監管的經驗十分欠缺。

  直到2016年《網絡預約出租汽車經營管理暫行辦法》出臺,才把網約車的管理工作落在了國務院交通運輸主管部門上。

  

滴滴客服人員工作時,禁止攜帶手機等電子設備。受訪者供圖

  互聯網平臺經濟作為新生事物,發展很快,在相關的法規、國家標準還沒有跟上之前,我們希望能夠把企業已有的經驗和教訓,通過團體標準推廣到全行業,起到初步的規范作用。

  現在,《網絡預約出租車平臺企業的安全運營要求》和《私人小客車合乘信息服務平臺企業安全技術規范》已經在中國交通運輸協會標準化委員會立項了,正在進行調研和編制的工作。

  我們國家在互聯網平臺經濟領域中始終走在國際前列,希望這個行業可以慢慢地健康成長,建設起完善的行業規范,逐步變成將來的國際標準。

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